Comment gérer les conflits commerciaux

La mauvaise gestion des situations conflictuelles au sein d’une entreprise peut être à l’origine de la réduction du chiffre d’affaires de celle-ci. Il est alors capital que vous sachiez ce qu’il faut faire dans de pareilles situations pour changer la donne. Ainsi, il existe des astuces simples à considérer pour gérer les conflits commerciaux. Ce sont ces dernières que vous découvrirez ici.

Gérer les conflits commerciaux en étant dans l’écoute permanente

Le premier acte à poser pour gérer les conflits commerciaux est d’être dans l’écoute permanente de ses partenaires, collaborateurs et clients. Au moment où le client surgit en raison d’une insatisfaction, veuillez d’abord l’écouter. C’est à travers ce comportement que vous arriviez à cerner ce qui dérange celui-ci.

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Il est conseillé de n’apporter aucun justificatif durant cette phase d’écoute. Laissez le client afin qu’il déballe tout ce qui lui traverse l’esprit. Si vous sentez qu’il n’arrive plus à se maîtriser, essayez de le calmer et demandez-lui après de continuer. Vous pouvez lui donner de l’eau fraîche pour apaiser ses nerfs surchauffés.

Après avoir fini de l’écouter, faites preuve d’empathie. Il s’agit de raisonner pour qu’il sente que vous vous mettiez à sa place. En agissant ainsi, votre client ou votre partenaire se calmera et pourra même revenir acheter dans vos locaux une autre fois.

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Accordez la parole au client

Pour gérer les conflits commerciaux, il est important d’accorder la parole au client. Le fait de ne pas le faire ne pourra rien régler. Au contraire, vous perdrez celui-ci et plein d’autres acheteurs. Au cours de la discussion, essayez de laisser le client dire ce qu’il pense au fond de lui.

Il est vrai que beaucoup de vendeurs cherchent à avoir raison. Ce qui fait qu’ils n’écoutent même pas ce que leur reproche la clientèle. Ne commettez pas une telle erreur. Il est possible que vous proposiez à votre client un règlement à l’amiable. Le cas échéant, il verra que vous le considérez.

Lorsqu’il est une personne respectable, il approuvera la proposition. Ainsi, vous pouvez bien parler sans problème. À la fin de la discussion, certifiez-le d’avoir pris bonne note des problèmes soulevés. Promettez-lui de prendre prochainement ces derniers en compte.

Faire preuve de sérénité et apaiser le client

Afin de mieux gérer les conflits commerciaux, vous devez faire preuve de sérénité. C’est une telle attitude qui vous aidera à mieux dominer les émotions de votre client mécontent. Lorsque vous vous mettez à répondre véhémentement à ce dernier, il sera plus en colère. Ce qui ne pourra pas régler la situation.

C’est pourquoi vous devez apprendre à vous maîtriser en cherchant les voies pacifiques pour calmer la tension. Il peut arriver que vous ayez le même tempérament que votre client. Dans ce cas, essayez de déléguer votre pouvoir à un autre collaborateur qui pourra ramener la paix à votre place. Cependant, vous devez présenter des excuses à votre client afin de le fidéliser. N’oubliez pas que ce dernier peut faire une contre-publicité pour vous punir. Apaisez-le dans ces genres de situations.

Gérer les conflits commerciaux en posant des questions

Le dernier acte que vous pouvez poser afin de gérer les conflits commerciaux est de poser des questions de compréhension. La formulation des interrogations vous permettra de maîtriser les attentes de votre client et de cerner ce qui l’intrigue.

Pour cela, posez-lui poliment des questions afin de l’aider à s’extérioriser. Cela l’aidera à énumérer les motifs de son mécontentement. Au cas où votre client serait verbeux, aidez-le en le ramenant dans le sujet à travers les questions bien fondées. Celles-ci doivent être précises, mais concises.

De plus, tenez compte de l’âge de votre client avant de poser les questions de peur de vous retrouver dans une situation irrévérencieuse. Il serait idéal que vous formuliez des interrogations alternatives avec plusieurs options.

Utiliser des techniques de communication non-violente pour désamorcer les conflits

Dans le but de désamorcer les conflits commerciaux, vous devez utiliser des techniques de communication non-violente. Cette méthode permet une compréhension mutuelle entre vous et votre client. Elle se révèle efficace pour apaiser les tensions qui peuvent surgir dans le cadre d’un conflit commercial.

• L’observation : C’est la capacité à observer sans juger. Cette étape consiste donc à décrire objectivement ce que l’on voit ou entend.
• Le sentiment : Il s’agit ici du ressenti personnel face aux observations faites.
• Le besoin : La description des besoins personnels en lien avec les émotions ressenties lors de l’étape précédente.
• La demande : Elle permet au client d’exprimer clairement ses attentes, tout en respectant celles de la partie adverse.

Pour appliquer cette technique durant un conflit commercial, commencez par écouter attentivement votre interlocuteur, puis reformulez ce qu’il a dit afin qu’il comprenne que vous avez saisi son point de vue. Utilisez des phrases positives telles que « Je comprends », « Je suis d’accord » pour montrer que vous êtes attentif et disposé à trouver une solution commune.

En cas de blocage, essayez aussi de faire preuve d’empathie et de demander comment vous pouvez aider votre client. Aidez-le ensuite à identifier ses besoins spécifiques, tout en restant ferme sur vos limites et vos obligations professionnelles.

Savoir proposer une solution satisfaisante pour le client et l’entreprise

Une fois que vous avez identifié les besoins de votre client, la prochaine étape consiste à proposer une solution qui satisfait à la fois le client et l’entreprise. Pour cela, vous devez proposer des solutions pour favoriser son engagement et sa satisfaction. Proposez-lui différentes options envisagées par l’entreprise et encouragez-le à donner son avis sur chacune d’elles ; ainsi, il se sentira impliqué dans le processus décisionnel.

N’hésitez pas à remercier le client pour sa patience et sa compréhension tout au long du conflit commercial. Cela lui montrera que vous appréciez ses efforts pour résoudre cette situation difficile.

Gérer les conflits commerciaux avec succès nécessite beaucoup de tact et de diplomatie. En tant que professionnel compétent dans votre domaine d’activité économique donnée, veillez donc toujours à écouter attentivement vos clients lorsqu’ils expriment leurs préoccupations tout en cherchant activement des moyens efficaces pour résoudre ces dernières rapidement afin que toutes les parties soient satisfaites.