L’expérience client demeure au cœur des préoccupations des commerces et des collectivités. Il leur incombe d’adopter une solution performante de gestion des files d’attente. L’objectif étant d’éviter que les clients perdent patience et abandonnent leurs achats. Découvrez quelques pistes qui vous permettront de gérer au mieux les files d’attente de votre entreprise.
Plan de l'article
Comment rendre la gestion des files d’attente plus efficace ?
Une gestion performante et efficace des files d’attente requiert des équipements spécifiques qui contribuent à réduire les temps d’attente au sein des institutions et des administrations publiques. De nombreuses solutions sont possibles comme la prise de rendez-vous en ligne, l’auto-enregistrement, la mise en place du ticket mobile pour les usagers sans rendez-vous. Ces derniers peuvent alors patienter ailleurs que dans l’espace d’attente.
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Ils suivent la progression de la file d’attente via leur téléphone portable. Une notification leur est envoyée dès que c’est leur tour. De plus, des dispositifs simples d’utilisation permettent d’améliorer la gestion de la file d’attente dans votre magasin, tels que l’afficheur de file d’attente ou le distributeur de tickets escargot. Ces derniers se déclinent souvent dans des couleurs vives afin d’attirer l’attention des clients. Pour le côté pratique, ils sont généralement fournis avec un support à pied.
Les avantages de la mise en place d’un système de gestion des files d’attente
Comme son nom l’indique, un système de gestion de file d’attente permet de réduire le temps d’attente des clients et/ou des usagers. Hormis les distributeurs de tickets, la mise en place d’écrans vise à réduire la durée d’attente ressentie. Ils affichent entre autres le temps d’attente estimé ainsi que des informations promotionnelles pertinentes qui retiennent l’attention des visiteurs. En dehors de la satisfaction des clients, une meilleure gestion des files d’attente permet aux employés d’être plus productifs.
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Ils n’ont pas à gérer les clients frustrés, voire impatients, et peuvent se concentrer sur leurs tâches. Il est important de prévoir un écran assez grand pour distraire les usagers. Une gestion efficace des files d’attente contribue à améliorer l’image de marque d’une structure. Le public tient compte des moindres détails comme les conditions de prise en charge des clients. D’ailleurs, l’attente peut être exploitée judicieusement. C’est l’occasion de suggérer des offres commerciales et de faire connaître davantage les produits de la marque.
Améliorez l’expérience des clients grâce à la gestion des files d’attente
Une bonne gestion des files d’attente rime avec une meilleure expérience des clients. Toutefois, cette stratégie s’opère en plusieurs étapes. Dans un premier temps, il convient de définir une durée d’attente maximum qui varie selon le secteur d’activité. Le délai d’attente maximum doit reposer sur certains paramètres qu’il convient de déterminer avec les commerciaux et les employés de première ligne.
Il faudra surtout tenir compte des taux d’affluence au fur et à mesure des créneaux horaires. S’ensuit la planification des ressources humaines ainsi que le déploiement des techniques. Enfin, il est d’usage de mesurer les résultats afin de constater l’efficacité de la stratégie mise en œuvre. Les avis des clients et des employés demeurent des données cruciales pour la mise en place d’un système de gestion des files d’attente.
Les stratégies pour réduire les temps d’attente de vos clients
De nombreuses stratégies visent à réduire les temps d’attente. Ils concourent à une meilleure expérience client et à une efficacité optimale des employés.
La prise de rendez-vous
Une bonne gestion des files d’attente passe par les prises de rendez-vous en amont. Le fait d’avoir un rendez-vous est rassurant pour le client. Il peut ainsi planifier son emploi du temps en fonction.
La file d’attente classique
Dans le cas d’une file d’attente traditionnelle, les usagers prennent un ticket à leur arrivée. Ils patientent jusqu’à l’appel de leur numéro. Ils sont ensuite pris en charge par le personnel.
La file d’attente virtuelle
La technique de file d’attente virtuelle permet de remédier aux temps d’attente inactifs. Plutôt que de patienter sans rien faire, les clients vaquent à leurs occupations jusqu’à ce que leur tour arrive. Ils disposent en effet d’un ticket virtuel récupéré depuis une borne interactive. Une notification leur est envoyée quelques minutes avant leur tour.
L’information d’affluence
Grâce à cette technique, les usagers ont un rôle actif dans la gestion des files d’attente. Ils se renseignent au préalable sur le bon moment pour venir dans le magasin. Les affluences diffèrent d’un créneau horaire à l’autre. Elles sont déterminées selon une analyse des données de fréquentation et/ou via un système de comptage par capteur. Cette technique permet de fluidifier la fréquentation des magasins, des lieux publics ou encore des collectivités. De leur côté, les employés se concentrent davantage sur leur travail, sans craindre les débordements et les colères des clients.
